¿Qué es un Customer Success Manager o CSM?

May 31, 2021

El emprendimiento, las startups y el mundo de los negocios mutan y cambian constantemente, y desde que Internet hace parte de la ecuación, nuevos cargos y funciones han empezado a surgir y crecer en importancia. Uno de esos, del cual quizá no has escuchado hablar (¡o tal vez sí!) es el Customer Success Manager o CSM. Para HelloGuru, esta ha pasado a ser una función crucial en nuestras operaciones, por lo cual decidimos hablar con nuestro propio Customer Success Manager, Álvaro Torres, para entender qué es un CSM, qué hace y cuándo una compañía debería pensar en incluir este cargo a su equipo.

¿Y qué es un Customer Success Manager?

“Un Customer Success Manager es una persona que se encarga de apoyar a los clientes en el proceso de post-venta”, afirma Torres. En ese sentido, en vez de buscar que un potencial cliente compre el producto o servicio y terminar ahí la relación entre la compañía y el cliente, lo que se busca es mantener esa relación y que dicho cliente alcance las metas que quiere lograr usando el producto o servicio que adquirió con la empresa. “Porque además hay un componente más importante que es que los clientes que usan el producto de cierta manera, que lo usan bien, tienen mucha más probabilidad de retención”, continúa Torres, añadiendo que esto es especialmente atractivo en un escenario de un SaaS, donde el negocio se basa precisamente en la retención de clientes.

¿Cómo se diferencia de un cargo en Support o Servicio al cliente?

Aunque es posible creer que la diferencia entre CSM y Customer Support recaiga en el servicio B2B vs B2C, Torres hace algunas aclaraciones: “Yo creo que el de support en realidad se encarga de temas mucho más tácticos, temas mucho más puntuales, más de rapidez, de que 'necesito algo, se me cayó, arréglalo lo más rápido posible'. El customer success manager es algo mucho más estratégico”.

¿Qué debería tener una empresa en cuenta para contratar a un CSM?
Photo by João Ferrão / Unsplash

¿Y en qué momento debería una empresa considerar integrar un CSM a su equipo?

Para Torres, no es una cuestión de tamaño en una compañía lo que debe determinar la necesidad de un CSM. Sin embargo, entiende que no es un cargo que se requiera necesariamente en una primera fase de un negocio nuevo. “Necesitas vender primero”, asegura. “Yo creo que el momento para darse cuenta es cuando ya tienes suficientes clientes y sientes que ya la comunicación no es tan buena. (…) Cuando ya tienes ventas hechas y necesitas mantener las relaciones con tus clientes existentes para lograr hacer crecer tu negocio”, explica.

Y en cuanto a qué debe buscar una compañía en un Customer Success Manager, también hay algunas indicaciones que podrían ser útiles. Según Torres, no es necesariamente una cuestión de certificados académicos. Trata más de experiencia en el campo laboral y trato con clientes. “Incluso, no sé, alguien que trabajó en una tienda y sabe reconocer las necesidades de un cliente, cómo apoyarlos, cómo responder preguntas y que se sepa comunicar bien con ellos, puede llegar a ser customer success manager”, dice. Aparte de eso, es necesaria una pasión por los productos, por aprender a usarlos y volverse un experto en ellos. Es necesaria la pasión, la disposición y las habilidades para aprender.

Alguien que trabajó en una tienda y sabe reconocer las necesidades de un cliente, cómo apoyarlos, cómo responder preguntas y que se sepa comunicar bien con ellos, puede llegar a ser customer success manager

¿Qué se debe esperar del cargo? ¿Qué es lo más frustrante y lo más gratificante?

Álvaro afirma que encontrar un balance de prioridades es fundamental, y sin embargo es una parte muy desafiante del cargo. Se debe mantener una comunicación constante con los clientes, pero es necesario priorizar necesidades de uno u otro y al mismo tiempo no permitir que ninguno de ellos se sienta abandonado. Del mismo modo, no saber solucionar el problema de un cliente puede ser sumamente frustrante, pues el CSM es el punto de contacto primario. Esto lleva a trabajar con otras áreas con el fin de encontrar soluciones, cosa que puede tomar más de lo esperado.

Uno de los aspectos más gratificantes, por otro lado, es ver a un cliente siendo exitoso con el producto que la compañía está proporcionando. “Que sea una relación sana, larga y que tu cliente se vuelva leal a tu producto” es lo que Torres considera un trabajo exitoso.

5 cosas que un CSM debe tener:

Álvaro considera que hay cinco elementos clave que definen a un buen CSM. En sus palabras, esto es:

  1. Comunicación. Las habilidades de comunicación son super importantes, tanto verbales como escritas. Si escribes bien te vas a ahorrar tiempo, y te vas a ahorrar dolores de cabeza. Si no te expresas bien y no te comunicas bien, las cosas no saldrán como esperas.
  2. Conocimiento de negocios. Tienes que tener ese acumen de negocios porque una gran parte de este rol de customer success es entender bien el negocio de tu cliente. Si tú estás trabajando para una compañía que vende artículos deportivos, va a tener necesidades diferentes que una que vende software, o de una de servicios de viajes. Son totalmente diferentes. Entonces tener esa mente abierta y entender que todos los negocios funcionan diferente es super importante.
  3. Habilidad de ventas. Necesitas ser un buen vendedor porque no es vender simplemente por temas de dinero, sino es vender la idea de que tu producto funciona bien.
  4. Organización. Super importante. No hay nada peor que un CSM que abandona a sus clientes.
  5. Trabajar con las otras áreas de tu compañía. Tienes que trabajar con marketing, con sales —porque esa transición de ventas a CSM es crucial, que la transición sea buena. Si no, la información se pierde y el cliente va a perder mucho tiempo y confianza. El trabajo en equipo es clave.

¿Y tú, cuentas con un Customer Success Manager? ¿Cómo ha sido tu experiencia?

Si no es así, ¿has considerado integrar este cargo a tu equipo? ¡Queremos saber de ti!

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